酒店服务思想

A、经营上：

　　　　以名吃、名菜、名店打“品牌战”。
　　　　以优质、价实、独特打“特色战”。
　　　　以真诚、温馨、最佳打“服务战”。

B、追求卓越，服务真诚，处处创优，事事争先。

C、树立真、善、美的服务宗旨。

D、树立上帝在我心中；企业（酒店、宾馆）在我家中；质量在我心中。

E、管理人员处处时时做到：

　　　　以校长的情怀感召人；
　　　　以首长的威严统帅人；
　　　　以兄长的宽厚关怀人；

F、服务用语做到28个字：

　　　　熟悉语言和词汇、了解场合和关系，
　　　　掌握心理和词句、运用语调和语气。

酒店服务常用词汇

欢迎语：

　　“欢迎”“欢迎光临”“欢迎您的到来”“莅临本店不胜荣幸”“见到您很高兴”“恭候光临” “XXX欢迎光临”“X经理欢迎光临”“早上好”“晚安”“午安”“中午好”并主动施礼点头、微笑、鞠躬、握手等。

送别语：

　　“再见”“慢走”“走好”“欢迎再来”“一路平安”“多多保重”。

请托语：

　　“请稍侯”“请让一下”“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”“请关照”“请您帮一个忙”。

致谢语：

　　“谢谢”可加上人称或尊称，例“金先生，谢谢”“谢谢这位大妈”“谢谢您”“多谢”“多多感谢”“非常感谢”“万分感谢”“十分感谢”“有劳您了”“让您替我们费心了”。

1、征询语：

　　“需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“您需要什么？”。

2、封闭式的征询用语：

　　“您不介意我来帮助您吧”

3、开放式的征询用语：

　　“您打算预定雅座还是散座”

应答语：

1、 肯定式应答语：

　　“不”“是的”“好”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴为您服务”“我知道了”“好的我明白您的意思”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照做”

2、 谦恭式的应答语：

　　“这是我的荣幸”“请不必客气了”“这是我应该做的”“请多多指教”“您太客气了”“过讲了”

3、 谅解式应答语：

　　“不要紧”“没有关系”“不必不必”“我不会介意”

祝贺用语：

1、 应酬式祝贺用语：

　　“祝您成功”“祝您走运”“一帆风顺”“心想事成”“身体健康”“龙马精神”“事业成功”“生意兴隆”“全家平安”“生活如意”“恭喜恭喜”“向您道喜”“向您祝贺”“真替您高兴”。

2、 节庆式祝贺用语：

　　“节日愉快”“活动顺利”“仪式成功”“新年好”“周末好”“假日愉快”“春节愉快”。

推拖用语：

1、道歉式：

　　“很抱歉我难以办到”“很抱歉我无权”“很抱歉我请示一下领导”等。

2、转移式：

　　“您不再要点别的吗”

3、解释式

　　“我们这里有规定，不能乱开票”“上级已通知不能打折”“我下班后需休息，不能接受您的邀请”。

道歉语

　　“抱歉”“对不起”“请原谅”“失礼了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“失迎了”“恕罪了”“不好意思”“多多包涵”“十分失礼”“很是惭愧”“太不应该了”“真过意不去”。